定位智能营销客服,快商通在医美细分领域占据优势 | 爱分析访谈

2020-09-25 00:08 
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调研 | 李喆 侯珊珊
撰写 | 侯珊珊
客服行业正在经历变革,早期传统呼叫中心逐渐发展为基于云客服系统提供整体客户服务的全媒体客服。基于企业提高成单率、降低成本的痛点,售前智能营销型客服尤其受到企业青睐。
快商通成立于2009年,一直以营销为核心,目前业务主要有智能客服和AI服务。
其中,智能客服从最初以售前营销为核心,逐步升级为覆盖售前、售后环节的标准化客服产品,涵盖全渠道客服和工单系统产品线,包括网页、微信、微博、电话和小程序、app等渠道。
在这过程中,快商通通过积累用户数据,并辅以广告监测等产品,形成用户画像,指导企业客户进行广告投放,提升企业获客效率。
智能机器人则通过自然语言处理技术和大数据挖掘,精准识别语义和情感分析解答客户问题,同时积累优秀营销话术,更新知识库,主要用于服务标准化客服产品,辅助销售精准营销,还可以根据聊天内容进行访客数据统计、客户问题分析、新需求收集,深度挖掘数据信息,生成分析报表。
快商通还提供免费电话产品,客户可以实现网页、APP的呼叫功能,并记录通话数据,为下一步做AI业务提供数据基础。
在AI服务层面,快商通利用声纹识别技术进行说话人身份识别和app身份验证登录。前期web call积累下来的真实语料,分析加工之后成为语料库,为声纹识别提供海量训练数据,主要用于银行的反欺诈系统、司法鉴定、公安声纹库,实现说话人身份有效识别。此外,还利用大数据分析技术,打造数据管理平台,例如与科技谷合作为南方航空提供DMP服务。
快商通创始人肖龙源在访谈中表示,现阶段客服产品主要服务中小型企业,付费用户超过4000家,服务领域覆盖整形、医疗、电商、金融等,其中在医美行业的占有率具有领先优势。单个坐席的价格在1800-3600元之间,单个企业平均客单价为2万元/年,封顶是4.3万元/年。
大数据及AI服务更多是以项目进行交付,例如上文提到给银行客户提供基于声纹识别的反欺诈系统、司法鉴定、公安声纹库,以及与科技谷合作为南方航空建立大数据平台,构建第一方DMP。
从披露年报来看,快商通近几年营业收入保持了50-60%增长,2016年净利润超过500万,净利率达30%,主要原因在于,一方面主要提供标准客服SaaS产品,毛利率在80%左右,另一方面,地处厦门,运营成本较低,算法人才大部分成为公司合伙人。
近期,爱分析对快商通创始人肖龙源进行访谈,现将部分内容分享如下。
爱分析:从披露信息来看,快商通主要是在线客服、机器人客服、工单系统这三个产品?
肖龙源:目前成熟的产品主要是这三个,但实际上现在公司战略是以AI为引擎,一方面提供标准产品智能客服机器人,另一方面做AI算法、API开放“快商通大脑”。
我们合作的客户有平安银行、南方航空、美特好超市,辽阳,常州等司法局。
爱分析:快商通的智能营销客服与同业相比,在解决客户需求方面主要有哪些差异?
肖龙源:我们主要是做营销客服。我本人是营销出身,了解用户需求。用户更关心的是我们的产品能带来多少利润,在意的是提高客户转化率,所以我们主要从营销角度来打造产品。
客服人员可以全程监控网站用户数据,对访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控等数据进行收集、整理、统计,提前了解客户意向,进行精准营销,我们的智能客服机器人还能够提供金牌话术辅助销售人员,帮助企业提高成单率。
爱分析:重点哪几个行业?
肖龙源:1、我们主要是选择那些广告投入比较大的行业,百度搜索广告投入比较大的行业是医美整形、教育等服务业,所以重点会布局这些领域,我们在医美领域占据很高的市场份额。
除了提供基础客服软件,我们也会帮这些企业做广告监测等数据分析,分析最近的热点新闻,帮助其更好地投放广告。
我们的客户包括新东方烹饪学校、新华教育等等。在医疗这个赛道,我们希望走的更深一点,未来打造一个闭环。
2、快商通大脑输出大数据、声纹、NLP、图像技术服务金融、司法公安、电网等行业,并促进AI定制服务。
爱分析:产品是如何收费的?
肖龙源:标准化产品线为saas销售模式,按年付费,根据坐席收费,单个坐席在1800元至3600元之间。一般单个客户的客单价在2万左右,单个客户的客单价封顶是4.3万。
爱分析:现在算法平台那块下一步打算怎么去做?
肖龙源:第一个是声纹识别,其实我们很早之前就有这方面的专利,技术已经研发的很成熟了,这个团队相当于是独立发展的,这个产品主要应用在银行的反欺诈业务,帮助他们做用户身份识别。第二是自然语言处理,去做一些情感分析,话术辅助以及售后客服机器人,目前主要是应用在客服领域。第三BI解决方案。
爱分析:做声纹识别需要大量数据,这部分数据是如何积累的?
肖龙源:我们有个web call产品,也就是用户可以与客服沟通交流,随时在网页平台输入手机号码,拨打免费电话,类似容联的云通讯业务。我们主要是依靠web call积累的语料库。
爱分析:整个公司团队规模多大?人员占比如何?
肖龙源:150人左右,技术超过80人,其中算法团队有三四十人,算法之后的实施部分工作我们用外包人员。
爱分析:未来两三年定位和战略是怎么考虑的?
肖龙源:我们基本上这两三年内肯定都要在算法上及其应用场景上发力,聚焦在一两个重点行业。对我来说,谋求主板上市是第一个目标,这是个起步,这样可以在资本上起杠杆,之后推进业务都有很好的品牌背书。

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